カスタマーハラスメントに対する行動方針

はじめに

ソリマチ株式会社では「誰かのために、次代の先頭に立つ」というグループの理念のもと、応対・サービス品質を高められるよう日々業務に取り組んでおります。今後ますます私たちが進化し、理念を実現していく為には、当社で働く従業員１人ひとりが、安心して働ける環境が不可欠だと考えます。

サービスをご利用いただく皆様と信頼・協力関係を築きながら、私たちが目指す「誰かのために、次代の先頭に立つ」ことを実現するため、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。

当社は、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しました。

お客様（パートナー含む）等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。

身体的（暴行・傷害等）・精神的な攻撃
- 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む）
- 侮辱、個人を傷つける行為
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 同様な内容を繰り返す要求
- 自らの要求を繰り返し、通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
過剰または、不合理な要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 従業員に関する解雇、異動など社内罰則の要求
- 合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求
その他、ハラスメント行為
- プライバシーを侵害する行為
- セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応の為、必要に応じて社内で設置している社外相談窓口を活用します。
社外対応
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客様（パートナー含む）に理解を求めていきます。
- 上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合があります。
- より適切な対応を実施するため、警察・弁護士等を含む外部専門家に連絡のうえ、適切な対応をさせていただきます。